El servicio de Información y Atención Ciudadana No Presencial del Gobierno de Canarias, el 012, celebra 25 años de trayectoria consolidándose como un servicio público de referencia en la comunicación directa entre la ciudadanía y la Administración autonómica. Durante el acto de conmemoración del 25 aniversario, el presidente de Canarias, Fernando Clavijo, apuntó al Servicio de Información y Atención Ciudadana como “una herramienta clave en la relación entre la Administración pública y la ciudadanía. Una relación directa -apostilló- que no ha parado de crecer y de mejorar” desde el nacimiento del 012.
En su intervención, el presidente Clavijo reconoció la utilidad del 012 que “junto al 112 se ha convertido en la columna vertebral de atención ciudadana en Canarias” y aprovechó para reconocer a los trabajadores de este Servicio la labor que realizan.
Asimismo, el jefe del Ejecutivo canario adelantó la ampliación de servicios del 012 en el ámbito sanitario. Concretamente, se trata de la incorporación de la Atención Especializada al servicio, permitiendo a los ciudadanos y ciudadanas confirmar, cambiar o cancelar la cita. Con esta medida, se pretende “optimizar los recursos públicos y reducir las listas de espera”, concluyó.
Precisamente, durante el acto conmemorativo se repasó los avances continuos del servicio en estos 25 años. Lo que comenzó en abril de 2000 como un sistema exclusivamente telefónico para la obtención de cita previa en los centros de salud de Atención Primaria, ha evolucionado hasta convertirse en un servicio multicanal que ofrece información y asistencia en una amplia variedad de trámites administrativos y consultas sobre las principales áreas dependientes del Gobierno de Canarias, facilitando el acceso de la ciudadanía a la Administración de manera ágil y eficiente.
A lo largo de este cuarto de siglo, el 012 ha crecido de manera exponencial, adaptándose a las necesidades de la sociedad canaria y también a las nuevas tecnologías, consolidándose, así como la principal vía de contacto no presencial con el Gobierno autonómico. Así pues, de las apenas 60 personas que conformaban el servicio en sus inicios, el 012 cuenta actualmente con un equipo multidisciplinar de cerca de 400 profesionales distribuidos por igual en Gran Canaria y Tenerife, que gestionan millones de interacciones anuales.
Un servicio esencial, pionero y de referencia
En cifras, en estos 25 años, han sido cerca de 300 millones de contactos gestionados desde este servicio, de los que cerca de 7,7 millones fueron atendidos el pasado año 2024. Datos que reflejan su papel esencial en la atención a la ciudadanía, sobre todo en situaciones excepcionales como sucedió durante la pandemia de la COVID-19 de 2020. Ese año y el siguiente, la gestión alcanzó los 20 millones de interacciones, convirtiéndose en un recurso fundamental para el acceso a la información y la asistencia pública en un momento crítico. Como lo fue también en 2021, durante la crisis generada por la erupción del volcán de La Palma, en la que el 012 volvió a desempeñar un papel clave, centralizando la información y el apoyo a las miles de personas afectadas.
Desde su creación, el 012 ha sido un servicio pionero a nivel nacional, siendo el primer servicio de información autonómico en ofrecer cita previa y, gracias a la innovación tecnológica, también el primero en actuar como apoyo al 1-1-2 en situaciones de emergencia, fenómenos meteorológicos adversos o incidentes no rutinarios.
Además, Canarias es una de las pocas comunidades autónomas que ofrece este servicio las 24 horas del día, los 365 días del año.
Canarias también ha sido la primera comunidad autónoma en ofrecer atención multilingüe a través del servicio 012. En este sentido, actualmente este servicio se presta en un total de 16 idiomas, garantizando la accesibilidad a la información pública en una región con un alto porcentaje de población extranjera.
Un modelo de atención multicanal
El 012 ha sabido adaptarse a una sociedad cada vez más digital. Además de la ya consolidada atención telefónica, el servicio también ofrece información a través de WhatsApp y redes sociales (X, funcionando desde 2016, y, más recientemente, los nuevos perfiles en Instagram y Facebook), reforzando su presencia digital y adaptándose a las plataformas que la ciudadanía utiliza cada día.
En el caso de WhatsApp, el Servicio 012 tiene actualmente asociados 2 números de teléfono: uno, el 608 012 012, desde el que se ofrece información general y especializada sobre áreas clave como Empleo, Tributos, Vivienda, Educación, Bienestar Social…, y un segundo número de teléfono, desde el que se confirma y se recuerda a la ciudadanía sus citas para diversos trámites en la Administración regional.
En el último año, el 012 ha incorporado también las videollamadas como nuevo canal de atención, desde donde se ofrece servicio de soporte digital para determinados trámites en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.
Esta diversificación de canales permite a la ciudadanía acceder a la información de manera más flexible y rápida, reforzando el compromiso del servicio con la cercanía y la accesibilidad.
El 012, un apoyo clave a las áreas del Gobierno
El 012 ofrece un soporte integral a casi todas las áreas del Gobierno, proporcionando información y
ayuda a la ciudadanía para realizar múltiples trámites administrativos. Además, el servicio actúa como apoyo en áreas con alta demanda, como la Consejería de Bienestar Social, para gestionar citas relacionadas con la valoración del grado de dependencia, o la Consejería de Vivienda, para guiar a la ciudadanía en la tramitación de las ayudas al alquiler.
